Hoe zorg je voor meer positieve reviews?

Reviews zijn belangrijker dan ooit. Vaak wordt er eerst online gezocht naar ervaringen van anderen, voordat een product (of dienst) aangeschaft wordt. Het is belangrijk om hier als webshop ondernemer goed op in te spelen. Waar moet je allemaal opletten als je meer positieve reviews wil verzamelen? En hoe beperk je eventuele schade naar aanleiding van een negatieve klantervaring. In dit blogartikel leggen we het je uit!

1. Maak het makkelijk om een review achter te laten

Een review plaatsen vinden veel consumenten al veel moeite. Laat staan als er ook nog eens extra moeite gedaan moet worden om überhaupt bij de review pagina te komen. Maak het daarom voor klanten zo makkelijk en toegankelijk mogelijk om een review achter te laten. Stuur bijvoorbeeld een follow-up mailtje met het verzoek om een review achter te laten, gebruik hierbij een link waarmee de lezer gelijk wordt doorgestuurd naar de review-pagina.

Maak het hierbij ook voor jezelf makkelijk en gebruik één platform waar klanten een review op achter kunnen laten en potentiële klanten de reviews kunnen bekijken.

2. Zorg dat klanten nuttige reviews achterlaten

Als iemand in een review alleen een sterren beoordeling geeft, maar verder geen onderbouwing bevat, heb je er eigenlijk weinig aan. Zorg ervoor dat degene die een review plaatst, een onderbouwing voor deze beoordeling geeft. Zo weet je waarom iemand een positieve of negatieve review achter laat en daarnaast geeft het je inzicht in wat je mogelijk kan verbeteren om het in de toekomst beter te doen.

Leg dit ook uit aan de klant, door bijvoorbeeld in de follow-up mail toe te lichten wat voor jou de waarde van een goed onderbouwde beoordeling is.

3. Zorg voor tevreden klanten

Het allerbelangrijkste wat je moet doen om meer positieve reviews te krijgen, is er natuurlijk voor zorgen dat jouw producten goed zijn en je beloftes nakomt. Dit klinkt logisch, maar nog te veel ondernemers vinden hun eigen product goed omdat ze er zelf geld aan verdienen, maar té weinig denken aan de waarde dat het product heeft voor de klant. Het is dus, eigenlijk altijd, maar vooral als je goede recensies wilt ontvangen, belangrijk om te luisteren naar de klant.

Dit kan je doen door bijvoorbeeld te leren van negatieve reviews. Maar je kan ook een stap extra zetten en actief jouw product, dienst, concept of wat je ook verkoopt, te gaan testen bij jouw doelgroep. Hiervoor zijn verschillende modellen te gebruiken. De Build Measure Learn methode om een voorbeeld te noemen. Ook kan je ervoor kiezen om een uitgebreide enquête te houden onder jouw klantenbestand of interviews uit te voeren om erachter te komen wat jouw doelgroep écht belangrijk vindt.

4. Speel in op het groepsgevoel

Reviews zorgen voor een groepsgevoel, en laat het nou geen toeval zijn dat mensen kuddedieren zijn. Mensen volgen graag de mening van een groep, en zijn redelijk makkelijk beïnvloedbaar door anderen. Een review schetst een bepaald beeld van jouw bedrijf. Nieuwe klanten vormen door deze beoordelingen een vooroordeel over jouw bedrijf of producten.

Ook worden klanten bij het plaatsen van reviews beïnvloed door de reviews die er al staan. Wordt er maximaal een 4 sterren beoordeling gegeven, is de kans groter dat ook de volgende dat doet. Worden er voornamelijk 5 sterren beoordelingen gegeven, dan is de kans groot dat bij een positieve klantervaring een hogere beoordeling wordt gegeven. Dat komt doordat klanten hun ervaring in perspectief plaatsen met de ervaringen van andere klanten en aan de hand hiervan een beoordeling geven. Als een ervaring echt heel slecht of juist geweldig is, wordt er hoogstwaarschijnlijk een 1 of een 5 sterren beoordeling gegeven en wordt er minder gekeken naar de beoordelingen die al aanwezig zijn.

5. Probeer problemen vroegtijdig op te sporen

Een manier om negatieve reviews te vermijden, of er in ieder geval voor te zorgen dat de kans kleiner is dat iemand een negatieve review plaatst, is door problemen vroegtijdig op te sporen. Hiervoor moet je natuurlijk wel scherp zijn, maar dit kan zeker voordelen opleveren.
Wanneer er bijvoorbeeld een fout gemaakt is in de facturering of de verzending van een pakket, en je hiervan af weet, communiceer dit dan naar de klant. En ga vervolgens samen opzoek naar een oplossing.

Een goed voorbeeld hiervan is die van het weekblad Donald Duck (zie afbeelding hieronder). Waarbij de klant op een humoristische manier op de hoogte wordt gebracht van een fout die is gemaakt in de facturering.

6. Reageer op reviews

Het is belangrijk om te reageren op zowel negatieve als positieve reviews. Dit zorgt voor een betrouwbare uitstraling. Als je alleen reageert op positieve reviews, en negatieve reviews negeert, lijkt het alsof je kritiek niet serieus neemt en krijgen de lezers een negatief beeld over je.
Het is belangrijk om te reageren op alle reviews. En sterker nog, als je moest kiezen, kan je beter reageren op negatieve reviews dan op de positieve reviews.

Als jij een goede reactie plaatst waarin je laat zien een probleem op te willen lossen, toegeeft waar het fout is gegaan of een verklaring geeft voor de klacht, ziet de lezer dat jij de klant serieus neemt en moeite wilt doen om problemen op te lossen. Wanneer een klacht die benoemd wordt in een negatieve review, goed wordt opgelost, is dat misschien wel waardevoller dan een positieve review van 5 sterren met een magere toelichting.

Wat wel weer jammer is, is dat zoekmachines alleen de gemiddelde beoordeling meeneemt in de ranking, en geen waarde hecht aan of een probleem wel of niet goed is opgelost. Om iedereen (inclusief zoekmachine) op de hoogte te brengen dat de klacht onderling is opgelost, kan je vragen de reviewplaatser zijn of haar beoordeling te laten aanpassen. Wees hier wel voorzichtig mee. Je moet zeker niet de indruk wekken dat je de klant hiertoe probeert te dwingen. Als dit het geval is, kan je in één klap alle vertrouwen verliezen. Het is belangrijk dat je aanvoelt wanneer het juiste moment is aangebroken om dit verzoek te doen.

Het vertrouwen van de consument

Tenslotte moeten we het nog even hebben over vertrouwen. In Augustus 2022 stond het consumentenvertrouwen op het laagste punt ooit gemeten (bron: CBS) 🥲 De oorzaak vind je onder andere bij bedrijven en instanties die het vertrouwen van de consument meerdere keren hebben geschaad. Het zal niet voor het eerst zijn wanneer een bedrijf bij een groot schandaal betrokken blijkt te zijn…

Een consument gelooft niet zo snel meer wat een bedrijf zelf zegt over haar producten of diensten. De ervaring van een andere consument is een stuk geloofwaardiger. Reviews zijn daarom erg belangrijk in het aankoopproces, maar nog belangrijker (zoals aangegeven bij tip 3) is dat jouw webshop het vertrouwen waard is én blijft.

Werk efficiënter met Shops United

Je kan veel dingen doen om meer positieve reviews te ontvangen en jouw online reputatie te verbeteren. Werk slim en combineer dit met een efficient verzendproces, voordelige tarieven en meerdere bezorgopties om aan te bieden. Het verzendsysteem van Shops United zorgt ervoor dat je tijd én geld bespaart! Verstuur pakketten naar binnen- en buitenland, met meer dan 13 vervoerders.

Klaar om te groeien? Maak een gratis account en ontdek zelf wat ons verzendsysteem voor jou kan betekenen 🚀