Hoe reageer je op negatieve reviews?

Negatieve reviews krijgen is nooit leuk, maar het geeft je wel nuttig inzicht! Waar moet je rekening mee houden als je een goede reactie wilt plaatsen waarmee je jouw geschade imago toch nog een beetje herstelt? En waar moet je op letten als je reageert op een review? In dit artikel leggen we uit waarop je moet letten als je een goede reactie wilt plaatsen.

Blijf altijd rustig en reageer op gepaste wijze

Misschien voor de hand liggend, maar zeker niet onbelangrijk! Probeer altijd rustig te blijven en regeer nooit vanuit emotie. De kunst is om als iemand een volledig onterechte review plaatst, waarin de klant jou de naarste dingen toewenst, juist het hoofd koel te houden.

Reageer altijd op een professionele manier. En probeer jouw reactie ook af te stemmen op de doelgroep. Verkoop je voornamelijk aan jongeren? Dan plaats je waarschijnlijk een net wat andere reactie dan wanneer je doelgroep uit 65+’ers bestaat.

Bedank de persoon voor zijn/haar reactie

Negatief of positief, bedank altijd wanneer er een beoordeling gegeven is. Zie het zo: Iemand die een positieve beoordeling plaatst, geeft als het ware een compliment over jouw bedrijf of product. Maar een negatieve review is eigenlijk nog waardevoller voor wanneer je als bedrijf wilt groeien. Een negatieve review is namelijk een signaal dat er iets niet goed gaat in de onderneming. Zo komen de zwakke plekken van jouw organisatie of producten aan het licht en weet je wat je kan verbeteren om het in de toekomst nog beter te doen.

Positief of negatief, in principe zijn alle reviews zijn belangrijk. Mits ze gebaseerd zijn op de waarheid en voldoende zijn onderbouwd.

De hele wereld leest mee

De hele wereld leest mee, zet je trots even aan de kant. Al denk je dat je gelijk hebt, en de ander blijft beweren van niet, ga niet de discussie aan op een platform waarop iedereen mee kan lezen. Wel kan je er op een fatsoenlijke manier kort op in gaan door de oorzaak te noemen van het probleem. Als iemand een klacht heeft over de levertijd kan dit een gepaste reactie zijn.

“Beste (naam van klant), bedankt dat je de tijd hebt genomen om een beoordeling achter te laten. Onze levertijden zijn door de grote drukte inderdaad wat langer dan waar we naar streven. Dit hadden we beter moeten communiceren. We nemen nog even contact met je op om dit door te nemen.”

Reageer snel op negatieve reviews

Hoe langer een negatieve review onbeantwoord blijft, des te schadelijker het kan zijn voor jouw bedrijf. Als je niet reageert op een negatieve review, kan je niet laten zien of je de klacht serieus neemt en hoe de klacht is afgehandeld. Nieuwe recensies komen altijd bovenaan de pagina te staan en deze zien de bezoekers van jouw review pagina dus ook als eerst. Houd dus regelmatig in de gaten of je een nieuwe recensies hebt ontvangen.

Personaliseer de reactie

Bij het plaatsen van een reactie kijk je altijd naar het verhaal van de klantbeoordeling. Personaliseer ieder bericht en probeer zo inhoudelijk mogelijk te reageren. Als je bijvoorbeeld een schoenenwinkel bent en een klant een recensie over zijn sneakers plaatst, kan je reageren dat het fijn is om te horen dat de nieuwe sneakers bevallen. Gebruik – indien bekend – de naam van de klant en maak de interactie persoonlijker.

Schrijf de reactie vanuit jezelf

Ook al is de klacht wel of niet terecht, probeer de oorzaak niet bij de klant zelf te ‘dumpen’. In de voorbeelden hoe het niét moet, breng je in het antwoord het gevoel over dat het de keuze is van de klant om ontevreden te zijn. Het is beter om zelf verantwoordelijkheid te nemen en er achter te komen wat precies de verwachting van de klant was. Alleen zo leer je van negatieve reviews en laat je de rest zien hoe je met feedback omgaat.

Voorbeelden:
Jammer dat je niet tevreden bent over onze service.
Jammer dat we je niet naar tevredenheid hebben geholpen.
Wat vervelend dat je niet tevreden bent over ons product.
Wat jammer dat onze producten niet voldoen aan jouw verwachtingen. Kan je jouw klacht verder toelichten? Dan kunnen we dit meenemen om het product te verbeteren.

Neem je verantwoordelijkheid en laat zien dat je het wil oplossen

Kijk altijd eerst naar jezelf, benoem eerst wat je fout hebt gedaan (of lijkt te hebben gedaan) en dat je betreurt hoe het gelopen is. Probeer, wanneer mogelijk, het probleem gelijk op te lossen. Vertel dit ook in jouw reactie. Verdiep je in de case, los het probleem op maar probeer ook dezelfde fout in de toekomst te voorkomen. Mocht het issue een groter probleem voor een langere periode zijn, kan je de klant ook aanbieden een extra terugkoppeling te geven. Sommige mensen vinden het fijn om op de hoogte te worden gehouden.

Verwijder nooit reviews

Verwijder nooit reviews! Als je terechte reviews verwijdert, zorgt het ervoor dat je minder geloofwaardig bent. Als je een fout hebt gemaakt, moet je dat eerlijk toegeven en transparant zijn. Als iemand kan aantonen dat een negatieve review van hem is verwijderd en dit bijvoorbeeld op social media deelt, ontstaat er een slecht beeld over jouw organisatie en gaat dit ten koste van je reputatie. Een goed rapportcijfer is belangrijk, maar een eerlijk beeld is nog veel belangrijker. Tips voor meer positieve reviews ontvangen? Lees dan dit artikel!

Werk efficiënter met Shops United

Je kan veel dingen doen om meer positieve reviews te ontvangen en jouw online reputatie te verbeteren. Werk slim en combineer dit met een efficient verzendproces, voordelige tarieven en meerdere bezorgopties om aan te bieden. Het verzendsysteem van Shops United zorgt ervoor dat je tijd én geld bespaart! Verstuur pakketten naar binnen- en buitenland, met meer dan 13 vervoerders.

Klaar om te groeien? Maak een gratis account en ontdek zelf wat ons verzendsysteem voor jou kan betekenen 🚀