Het belang van de support voor je webshop
Niets is irritanter dan ellendig lange keuzemenu’s of een telefoon die niet wordt opgenomen. Als je als klant een probleem heb, wil je graag dat iemand je te woord staat. Vaak ben je al geïrriteerd omdat iets niet lukt en als je dan ook nog eens 6 keuzemenu’s door moet of helemaal niet te woord wordt gestaan, maakt het de situatie niet beter.
Vorige week stuurde ik een mailtje met een vraag naar een klantenservice en tot op heden nog geen antwoord gekregen. Kan je jezelf dan een klantenservice noemen? In deze tijd, waar data uitwisselen een kwestie van seconden is geworden, niet meer. Een consument verwacht dat een probleem snel wordt opgelost of een vraag snel beantwoord wordt. En het liefst op een zo laagdrempelige manier.
Wat betekent dit dan voor een webshop? Uit onderzoek van expertgroep Online Ondernemen van het onderzoeksprogramma Shopping2020 blijkt dat ruim 80 procent van de webshops uit niet meer dan 2 personen bestaan. Er is dus geen tijd en geen middelen om een ‘echte’ klantenservice op te richten. Toch wil je al je klanten zo snel mogelijk helpen.
De nieuwste trend onder de support is een WhatsApp functie. Een makkelijke en laagdrempelige manier om in contact te komen met het bedrijf en om een vraag te stellen. Ook voor de webwinkelier kan dit uitkomst bieden. Als webwinkelier kun je gelijk gemakkelijk een vraag beantwoorden en mocht er geen oplossing komen, dan kunt u hem gelijk bellen.
Daarnaast kunt u ook een soort tijdschema maken met constante tijden wanneer u de mail bekijkt en beantwoordt. Bijvoorbeeld aan het begin van de dag, ergens in het midden en aan het eind van een werkdag. Zo bent u nooit echt te laat met een mail beantwoorden.
Boze klanten zijn nooit goed voor de onderneming, want zij kunnen slechte berichten verspreiden. Een webwinkel moet er ‘bijna’ altijd voor zorgen dat de klant uiteindelijk tevreden is. De klant is immers koning. Ik zeg ‘bijna’, omdat klanten soms iets willen wat echt niet mogelijk is. Zorg er dus voor dat u genoeg tijd besteedt in support en dat u de klant aandacht geeft.