92% van de online shoppers koopt niet

Wist je dat zo’n 92% van de online shoppers de website van een retailer bezoekt om een andere reden dan een aankoop te doen? Vaak komen ze informatie zoeken over een product of dienst. Het vergelijken van prijzen en zoeken naar gegevens van stenen winkels is populair. Dit alles blijkt uit een rapport van ‘Reimagining Commerce‘ van Episerver en Optivo. Zij ondervroegen 1100 Amerikaanse consumenten. Hier kwam uit naar voren dat in alle gevallen 45% een online shopper een website van een retailer bekijkt om meer te weten te komen over een product. Een kwart vergelijkt gegevens en 11% zoekt de gegevens van vestigingen op. Een derde van de consumenten gaat niet of nauwelijks over tot aankoop, ook al hebben ze wel eerst de intentie dit te doen. Zo’n 60% gaat direct door naar de betreffende productpagina als ze een aankoop willen doen. 18% bekijkt eerst de producten in de uitverkoop en 7% gaat op zoek naar reviews van anderen klanten.

Online shop-ervaring aanpassen

Het rapport benadrukt het belang van een goede klantenervaring. De cijfers die uit het onderzoek naar voren komen spreken dan ook voor zich. Door incomplete of onjuiste content is 98% van de shoppers wel eens afgehaakt tijdens een aankoop. 35% is van mening dat merken slechte prestaties leveren wat betreft het personaliseren van de online shop-ervaring. 7% vindt dat merken dit wel goed oppakken.
Er zijn volgens het onderzoek drie fouten die merken online maken als ze klanten willen aantrekken: het laten zien van incomplete en/of onjuiste content, inconsistente verwachtingen creëren en het niet laten slagen van een persoonlijke shop-ervaring. 10% van de consumenten ziet gepersonaliseerde content als belangrijkste factor voor een goede gebruikerservaring. Zaken als een snelle website, gebruiksgemak, goede zoekfunctie en gemakkelijk check-out spelen ook een belangrijke rol. Vooral bij de online verkoop van entertainment, reizen en kleding verwachten consumenten aangepaste content.

Voorzie in klantbehoeften

Leg de focus op de algehele ervaring van de klant. Dit begint bij een goed ontworpen website waarbij goede navigatie en gemakkelijk betalen een belangrijke factor spelen. “Merken moeten grondig de behoeften van hun bezoekers begrijpen en vervolgens de site zo aanpassen dat het voldoet aan die wensen. Ze moeten juiste en mooie content leveren die de klant door het hele aankoopproces kan gidsen.”