11 tips om blijvende klantrelaties op te bouwen
Het gedrag van klanten is aan het veranderen, zo worden bezoekjes aan de winkelstraat afgewisseld met online shoppen. Voor online retailers dus zaak om te bedenken op welke wijze de relatie met de klant waarde kan behouden. Hoe houd je een bezoeker geïnteresseerd? Elke online consument heeft de keuze uit een scala van opties en dat weten ze maar al te goed. Voor online retail is het daarom van belang te investeren in de band met de klant, zodat ze bij je terugkomen om aankopen te blijven doen. Hoe investeer je in deze relatie? Je leest het hier!
1. Betrek de klant
Vanaf het moment dat een klant je website bezoekt begint het opbouwen van een relatie. Men gaat over tot aankoop of verlaat je website. De eerste indruk en het inspelen op de behoefte van de klant, is in die eerste paar seconde van cruciaal belang. Maak duidelijk wat jouw webshop te bieden heeft, laat zien waar je voor staat en op welke wijze jouw product aansluit op de wens van de klant.
2. Bloggen
Een mooie en goede webpagina is de eerste stap, maar betrokkenheid creëren gaat verder dan dat. Je kunt dit bereiken door een online blog. Op deze manier is het mogelijk om met de klant in contact te komen waarmee je wil connecten. Het is van belang om continu content te delen waar de klant behoefte aan heeft en die makkelijk leesbaar is.
3. E-mail marketingcampagnes
Om optimaal te communiceren dienen je e-mail campagnes zo doelgericht mogelijk te zijn. Mail bestaande klanten met promoties die zijn toegespitst op hun koopgedrag. Je kunt klanten ook naar je blogs leiden door links van interessante artikelen te plaatsen in je e-mailcampagnes. Met een automatiseringstool kun je berichten naar diverse klantengroepen versturen. Op deze manier bespaar je tijd, maar blijf je toch in contact met je klanten.
4. Social media
Door middel van social media kun je van jouw online succes een wereld van verschil maken. Je online relatie met de klant speelt een grote rol, social media is de weg naar het hart van de consument. Overeenkomstige interesses met klanten? Deel deze en bouw een band op. Geef als interieurwinkel bijvoorbeeld styling tips of deel als elektronicazaak een tech artikel. Maak aan je klanten duidelijk dat je ze begrijpt. Consumenten willen dan ook in een relatie met jou investeren. Verbeter bijvoorbeeld je klantenservice en chat met klanten via Facebook.
5. Reageer snel
Het snel reageren op vragen van klanten is een must. Dit kan zowel via social media, live chat of e-mail. Wanneer klanten zich genegeerd voelen, zullen ze snel vertrekken. Doe alles wat in je macht ligt om een probleem op te lossen. Op deze manier toon je welwillendheid aan de klant en zullen ze je input waarderen.
6. Loyaliteit belonen
Zijn er klanten die keer op keer naar je webshop terugkomen? Beloon ze! Een vaste klantenkring is nodig om je merk te versterken en je naamsbekendheid te vergroten. Heb je deze relaties opgebouwd, dan is de volgende stap het onderhouden ervan. Stel een spaaracties op of geef kortingen zodat de klant blijft terugkomen. Op deze manier voeg je waarde toe voor zowel de klant als jezelf.
7. Een expert worden
Zorg ervoor dat je een expert bent in je branche. Je zet jezelf als trendsetter neer door een reputatie als betrouwbare bron van informatie en producten op te bouwen. Blogs en e-mailcampagnes kunnen ingezet worden om informatie over te dragen.
8. Pro-actief
Klanten informeren nog voor ze op zoek gaan, dat is pro-actief zijn. Is er een bestelling geplaats, maar is het niet mogelijk deze binnen de gestelde levertermijn te leveren? Laat het de klant weten. Is er sprake van een reparatie en neemt dit meer tijd in beslag? Neem contact op met de klant voordat er een klacht binnenkomt. Behandel elke klant met respect en doe moeite.
9. Klantenservice
Een slechte ervaring wordt beter onthouden door een klant. Aandacht besteden aan de kwaliteit van je klantenservice is daarom van belang. Ga adequaat met reacties om, houd de klant op de hoogte en ga net even een stapje verder.
10. Retourbeleid
Het retourneren van producten kan je relatie met de klant maken of breken. Online aankopen zijn vaak een risico. Van uitproberen of aanraken is namelijk geen sprake. Het is zaak de aankoopdrempel laag te houden. Het retourbeleid kan hier een onderdeel van uitmaken. Bewijs als serieuze retailer dat je niet alleen maar uit bent op geld, maar ook een goede relatie met de klant belangrijk vindt. Op deze manier vergroot je de kans dat een klant terugkomt voor een vervolgaankoop.
11. Feedback vragen
Simpel toch? Vraag een klant na een aankoop of het lezen van je blog wat ze ervan vonden en of ze verbeterpunten hebben. Vragen stellen, reageren en het vervolgens toepassen geeft een klant het gevoel dat ze gehoord en gewaardeerd worden.